B14 — Relation client
L'excellence relationnelle est au cœur du métier de chasseur. Communication, gestion des attentes, détection des signaux faibles, résolution des tensions : maîtrisez l'art de la relation client pour fidéliser et obtenir des recommandations.
- Les fondamentaux de la relation client
- La communication au quotidien
- Gérer les attentes du client
- Les différents profils de clients
- Les « irritants » : détecter et désamorcer les tensions
- Gérer les situations difficiles
- L'art du feedback et de la transparence
- Construire une relation de confiance durable
- Quiz d'auto-évaluation
1. Les fondamentaux de la relation client
Ce que le client attend de vous
Au-delà de trouver un bien, votre client attend :
- De l'écoute : comprendre vraiment son projet, pas juste ses critères
- De la disponibilité : répondre rapidement, être joignable
- De la transparence : dire la vérité, même quand elle est difficile
- De l'expertise : conseiller, guider, rassurer
- Du suivi : tenir informé régulièrement, même sans nouveauté
Les 3 piliers de la relation
| Pilier | Ce que ça signifie | Comment le démontrer |
|---|---|---|
| Confiance | Le client sait qu'il peut compter sur vous | Tenir vos promesses, être honnête |
| Compétence | Le client sait que vous maîtrisez votre sujet | Répondre précisément, anticiper les questions |
| Considération | Le client se sent important et respecté | Personnaliser, se souvenir des détails |
2. La communication au quotidien
Les canaux de communication
| Canal | Quand l'utiliser | Délai de réponse attendu |
|---|---|---|
| Téléphone | Sujets complexes, urgences, débriefings | Rappeler dans les 2h |
| SMS / WhatsApp | Informations rapides, confirmations, prises de nouvelles | Répondre dans l'heure |
| Envoi de documents, récapitulatifs, informations détaillées | Répondre dans les 24h | |
| Visio | Présentation de biens, points détaillés à distance | Planifier à l'avance |
Même si vous n'avez pas la réponse, accusez réception rapidement. Un simple « Bien reçu, je reviens vers vous dans la journée » rassure le client et montre votre professionnalisme.
La fréquence de communication
- Recherche active : contact au minimum 2x par semaine (même sans bien à présenter)
- Après visite : débriefing le jour même ou J+1
- Entre compromis et acte : point hebdomadaire
- Période creuse : au moins 1x par semaine pour maintenir le lien
Un client qui n'a pas de nouvelles depuis plus de 5 jours commence à douter. Même si vous n'avez rien de concret, envoyez un message : « Je continue les recherches activement, le marché est calme cette semaine mais je reste vigilant. Je vous tiens informé dès que j'ai quelque chose. »
Adapter sa communication au client
- Client pressé : messages courts, factuels, aller à l'essentiel
- Client anxieux : plus de détails, rassurer, expliquer le processus
- Client analytique : chiffres, données, comparatifs
- Client émotionnel : ambiance, ressenti, projection
3. Gérer les attentes du client
Poser le cadre dès le départ
Dès le rendez-vous découverte, clarifiez :
- Le processus : comment vous travaillez, les étapes
- Les délais réalistes : durée moyenne de recherche pour leur projet
- Votre rôle : conseiller, pas vendeur
- Leurs responsabilités : réactivité, disponibilité pour les visites
- La réalité du marché : bien parfait rare, compromis nécessaires
« Je préfère être honnête avec vous dès maintenant : le bien parfait qui coche 100% de vos critères est extrêmement rare. Mon rôle est de vous trouver le meilleur compromis possible et de vous aider à identifier ce qui est vraiment essentiel pour vous. »
Recadrer les attentes en cours de recherche
Si le client a des attentes irréalistes (budget trop bas, critères trop stricts), vous devez recadrer avec tact :
- S'appuyer sur les faits : « Sur les 30 dernières ventes dans ce quartier, aucune n'était sous 10 000 €/m² »
- Montrer les alternatives : « Avec votre budget, voici ce qui est possible dans ce quartier vs ce quartier »
- Proposer des arbitrages : « Si la terrasse est indispensable, il faudra peut-être accepter un étage plus bas »
Ne promettez jamais ce que vous ne pouvez pas tenir. « Je vais vous trouver ça en 2 semaines » si c'est irréaliste vous met en difficulté. Préférez : « Ce type de bien est rare, comptez plutôt 2-3 mois, mais je mets tout en œuvre pour aller plus vite. »
4. Les différents profils de clients
Identifier et s'adapter
| Profil | Caractéristiques | Comment s'adapter |
|---|---|---|
| L'analytique | Veut des chiffres, compare tout, prend son temps | Données, tableaux comparatifs, patience |
| L'émotionnel | Coup de cœur ou rien, se projette vite | Ambiance, storytelling, photos inspirantes |
| Le pressé | Veut tout, tout de suite, peu disponible | Efficacité, synthèse, flexibilité horaire |
| L'indécis | Hésite, change d'avis, peur de se tromper | Rassurer, accompagner, ne pas brusquer |
| L'expert | Connaît le marché, a des idées arrêtées | Écouter, challenger avec tact, apporter de la valeur |
| Le couple en désaccord | Critères divergents, tensions possibles | Identifier les priorités communes, médier |
Le cas du couple
Quand vous travaillez avec un couple, soyez attentif à :
- Qui décide vraiment ? Parfois l'un mène, l'autre suit
- Les critères divergents : identifiez-les tôt pour éviter les blocages
- Les non-dits : l'un peut être réticent sans l'exprimer devant l'autre
- L'équilibre : adressez-vous aux deux, pas qu'à l'un
5. Les « irritants » : détecter et désamorcer les tensions
Dès le moindre signal de tension ou d'insatisfaction :
- Ne pas escalader — Ne montez pas dans les tours, restez calme
- Ne pas répondre par écrit — Les écrits peuvent envenimer
- Appeler immédiatement — Décrochez votre téléphone et appelez pour faire le point
Un problème détecté tôt et traité par un échange humain se résout dans 90% des cas. Un problème ignoré ou géré par email peut devenir un conflit majeur.
Qu'est-ce qu'un « irritant » ?
Un irritant est un signal faible qui indique que quelque chose ne va pas dans la relation. Ce n'est pas encore un conflit ouvert, mais ça peut le devenir si vous n'agissez pas.
Les signaux à détecter
- Changement de ton : messages plus secs, moins de politesse
- Réponses tardives : le client met plus de temps à répondre
- Questions répétées : il redemande des choses déjà expliquées (signe qu'il n'a pas confiance)
- Comparaisons : « Mon ami a trouvé en 2 semaines... »
- Critiques voilées : « Je ne comprends pas pourquoi on n'avance pas »
- Silence inhabituel : le client qui parlait beaucoup ne répond plus
- Demandes de justification : « Vous avez visité combien de biens cette semaine ? »
Comment réagir face à un irritant
Étape 1 — Détection
Vous percevez un signal (ton différent, message sec, silence...)
Étape 2 — Stop
Ne répondez PAS par écrit. Ne vous justifiez PAS par SMS ou email.
Étape 3 — Appel
Appelez dans l'heure qui suit. Pas de message vocal, appelez jusqu'à avoir la personne.
Étape 4 — Écoute
« J'ai senti que quelque chose vous préoccupait, je voulais faire le point avec vous. Comment vous sentez-vous par rapport à la recherche ? »
Étape 5 — Résolution
Écoutez, reformulez, proposez des solutions concrètes.
Les causes fréquentes d'irritation
| Cause | Signal typique | Solution |
|---|---|---|
| Manque de nouvelles | « Vous m'avez oublié ? » | Augmenter la fréquence de contact |
| Biens non adaptés | « Ce n'est pas du tout ce que je cherche » | Revoir les critères ensemble |
| Recherche trop longue | Comparaison avec d'autres, impatience | Expliquer le marché, recadrer les attentes |
| Sentiment de ne pas être écouté | Répète les mêmes demandes | Reformuler, montrer qu'on a compris |
| Manque de transparence | Questions sur votre travail | Être plus explicite sur vos actions |
| Promesse non tenue | Rappel d'un engagement passé | S'excuser, expliquer, compenser |
« Bonjour [Prénom], c'est [Votre nom]. Je voulais prendre quelques minutes pour faire le point avec vous sur la recherche. J'ai l'impression que vous êtes peut-être un peu frustré(e) par la situation, et je voulais qu'on en parle directement. Comment vous sentez-vous ? [...] Je comprends. Voici ce que je vous propose... »
❌ Ignorer les signaux en espérant que ça passe
❌ Répondre par un long email justificatif
❌ Se mettre sur la défensive
❌ Rejeter la faute sur le client ou le marché
❌ Attendre que le client explose pour réagir
6. Gérer les situations difficiles
Client qui veut rompre le mandat
- Ne pas réagir émotionnellement : restez professionnel
- Comprendre les raisons : « Pouvez-vous me dire ce qui vous a amené à cette décision ? »
- Proposer des solutions : ajustement de la stratégie, changement de rythme
- Accepter si c'est définitif : ne pas forcer, rester en bons termes
- Informer votre manager : pour le suivi et les enseignements
Client agressif ou irrespectueux
- Restez calme : ne rentrez pas dans l'escalade
- Posez des limites : « Je comprends votre frustration, mais je vous demande de rester courtois »
- Proposez une pause : « Je vous propose qu'on se rappelle demain à tête reposée »
- Informez votre manager : si la situation se répète
Désaccord au sein d'un couple
- Ne prenez pas parti : restez neutre
- Recentrez sur les critères communs : « Vous êtes d'accord sur X et Y, concentrons-nous là-dessus »
- Proposez des compromis : « Et si on visitait un bien qui a X pour l'un et Y pour l'autre ? »
- Suggérez une discussion privée : « Peut-être avez-vous besoin d'en rediscuter entre vous ? »
7. L'art du feedback et de la transparence
Donner du feedback au client
Votre rôle est de conseiller honnêtement, même quand c'est difficile :
- Sur un bien : « Ce bien a du potentiel, mais le DPE G va impliquer des travaux importants »
- Sur leurs critères : « Votre budget ne permet pas d'avoir à la fois la terrasse et le 3 pièces dans ce quartier »
- Sur leur comportement : « Si vous n'êtes pas plus réactif sur les visites, les biens partent avant »
Pour faire passer un message difficile :
1. Positif : « Je suis content qu'on avance bien ensemble »
2. Point difficile : « Par contre, je dois vous dire que votre budget est un peu juste pour ces critères »
3. Solution : « Voici ce que je propose pour avancer... »
Être transparent sur votre travail
Montrez au client ce que vous faites, même quand il ne voit pas de résultat :
- Nombre de biens analysés : « Cette semaine, j'ai étudié 45 annonces, 3 correspondaient à vos critères »
- Visites chasseur effectuées : « J'ai visité 2 biens, mais ils ne valaient pas le déplacement pour vous »
- Contacts avec les agents : « J'ai relancé mon réseau, un agent me rappelle demain pour un off-market »
Un récapitulatif hebdomadaire par email peut rassurer les clients anxieux :
« Cette semaine :
• 52 annonces analysées
• 2 visites chasseur effectuées
• 1 bien présenté (rue X, en attente de votre retour)
• 3 contacts agents pour off-market
La semaine prochaine, je me concentre sur le 11e et le 20e. »
8. Construire une relation de confiance durable
Les petits détails qui font la différence
- Se souvenir des détails personnels : enfants, métier, hobbies
- Personnaliser les échanges : « Comment s'est passé le week-end à Lyon ? »
- Anticiper les besoins : envoyer une info utile avant qu'on vous la demande
- Reconnaître ses erreurs : « J'aurais dû vous prévenir plus tôt, je m'en excuse »
- Célébrer les étapes : offre acceptée, compromis signé, clés en main
La posture à adopter
| À faire | À éviter |
|---|---|
| Être disponible et réactif | Être injoignable ou lent |
| Conseiller avec honnêteté | Dire ce que le client veut entendre |
| Anticiper les problèmes | Attendre que le client se plaigne |
| Reconnaître quand on ne sait pas | Inventer une réponse |
| Tenir ses engagements | Promettre et ne pas livrer |
| Rester calme sous pression | S'énerver ou se justifier à l'excès |
L'impact à long terme
• Avis 5 étoiles spontanés et enthousiastes
• Recommandations actives : le client parle de vous sans qu'on lui demande
• Clients qui reviennent : pour un autre achat, une vente, un investissement
• Réseau qui s'agrandit : chaque client satisfait en amène d'autres
• Plaisir au travail : des relations positives rendent le métier plus agréable
1. Que devez-vous faire dès que vous détectez un signal d'irritation chez un client ?
2. Quelle est la fréquence minimale de contact pendant une recherche active ?
3. Le client dit « Je ne comprends pas pourquoi on n'avance pas ». C'est :
4. Comment adapter votre communication à un client analytique ?
5. Quels sont les 3 piliers de la relation client ?
- ✓Les 3 piliers : Confiance, Compétence, Considération
- ✓Contact minimum 2x/semaine pendant la recherche active
- ✓Le silence est votre ennemi : communiquez même sans nouveauté
- ✓Adaptez votre style au profil du client
- ✓RÈGLE D'OR irritants : ne pas escalader, ne pas répondre par écrit, appeler
- ✓Transparence sur votre travail : montrez ce que vous faites
- ✓Détectez les signaux faibles et agissez immédiatement
Vous avez terminé le Bloc B — Métier de chasseur et l'ensemble de la formation Home Select !
Vous disposez maintenant de toutes les bases pour exercer le métier de chasseur immobilier. N'oubliez pas : la théorie est essentielle, mais c'est la pratique qui fera de vous un excellent professionnel.
Bonne chance dans vos futures missions !